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何気ない記録

なんとなく自分の意見を書き記すときにつかいます。つまり不定期更新です。

『お客様が同意いただいた規約に基づき適切に利用しております』

 

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おじさんは都度「自浄作用」という言葉を使い団体や会社などに自ら変わる事を求めている関係で、都度ネットサービスの糞のような対応はクレーマークレーマーするのですが、本当に駆逐しきれないほど糞がおおいんだよ

2016/10/04 17:22

 

私は、いろんなコメントで、そもそも世の中には悪意のある事は蔓延する余地があり、ただ、それを是正するのはまずは業界であったり、団体であったり、会社組織、そしてチームのような、同じ属性を持つ集団自身が、自らの意思で行動をする事、つまり自浄作用が重要であると無責任にいっております。

 

当然、私自身が関わるサービスや事業、組織、また業種のように属性を同じくする団体に対しては、誠に勝手ながら私自身の考えを必要に応じて(比較的厳しめに、且つ、逃げ場なく)ぶつけるようにしています。

 

先日、私の携帯電話にとある保険会社から突然電話がありました。

 

当然、私自身その会社も存じ上げず、なんだこいつは・・・となるわけです。

 

オペレーターは電話口で・・・

 

OP:こちらは(私の個人名)様の携帯電話でお間違いないでしょうか?

ME:はい

OP:私は(会社名)の(オペレータの個人名)と申します。私共は保険を販売している会社でして、今少しお時間をいただければと思いますがいかがでしょうか?

ME:いや、私は貴方も、貴方の会社も知らないのですが、そもそも貴方は私の電話番号と個人名や個人情報をどうやって入手したのですか?

OP:今、その点をご説明しようと思ったのですが、当社はこの度(私が過去に使ったサービスの運営会社)のグループの一員となりまして、(私の個人名)様が以前ご利用になりました(以前使ったサービスの名前)に登録された情報を元にお電話させていただきました。

ME:えっと、そのサービス、もう6年か7年前ですよね。そのサービスって、引っ越しサービスの比較サイトだったと思うんだけど、その話と保険の販売と何の関係があるんですかね?

OP:特に関係はありません。この度私共がグループの一員となりまして、お客様が当社グループ会社のサービスに登録いただき、その際に個人情報の利用にご同意いただいており、その利用規約に基づき、適切に利用させていただいております。

 

みたいな感じのやり取りをいたしました。

まぁ、単純にいうとサービス運営会社がグループ会社に個人情報を提供して、グループ会社の商品を販売する為に利用したという事ではあるのですが、私がこの話で気になたのは2点あったわけです。

 

まず1点は個人情報の利用の前提となる原契約の存在です。

契約にはよりますが、一般的にあるサービスに登録した際の個人情報というのは、そのサービスの利用、管理を行う為に提供するものであり、個人情報そのものを譲渡、または販売する事を目的として提供するものではありません。

そして、その提供された個人情報は、当然ですが元となるサービスや契約が存続する限り、自ら解除または個人情報に関する取り決めを別途締結しない限りは、一般的には契約の内容に基づき、利用・活用する事が可能であると判断できます。

一方で、原契約、つまりは提供する根拠となったサービスや契約そのものが存在していない場合ですが、個人情報の提供する目的が失われた場合、その後その情報を提供を受けた会社は身勝手に利用する事はできません。

一般的には、提供を受けた企業は必ず消去しなければならないわけではなく、例えば、一定の期間や必要と判断される妥当な期間保持し、保持するだけの理由(例えば、取引履歴の照会への対応や、領収書の発行のようなお客様から求められる行為への対応、その他法令、法律により必要となる対応など)があれば、契約解除後も保持する事が可能です。

 

よって冒頭にあった『お客様が当社グループ会社のサービスに登録いただき、その際に個人情報の利用にご同意いただいており、その利用規約に基づき、適切に利用させていただいております。』というのは、当然ですが、原契約の存在とその契約による制約を受ける事となります。

 

当然、契約内容により事情は異なるのですが、何れの場合も、原契約が確認できないと妥当であることは判断できません。

少なくとも正当な利用であることは保持している側が説明する必要があります。

 

逆に私自身は、当然、契約を行って居ない場合は「契約をしていない」と言えばいいのです。なぜならば、契約をしていない事の証明は必要ないので。

当然、相手方が契約をしている事の証明を行った場合に、それを否定するのであれば、改めて契約していない事の証明をする事は必要ですが、少なくとも初期段階では、いつ、どのような方法で、どのように契約を行ったのか開示させる事は必要です。

 

多くのインターネットのサービスでは個人情報の利活用という取り決めがあり、多くの場合で、共同利用を行う事に同意が求められます。

 

この同意には大きく2種類があります。

 

一つは、サービスの提供のために必要となる範囲での共同利用への同意。

例えば、引っ越しの見積り比較であれば、サイト運営者だけではサービスを構成する事はできません。実際に引っ越しの見積りを算出する引っ越し業者であったり、物流会社のような所へも情報の提供は行われ、その結果、比較見積りを提供できるわけです。

この範囲の共同利用は至って自然で、全くもって問題のないものです。

 

もう一つは、サービス提供に関わらない範囲の共同利用です。

いわゆるこのサービスの為に提供された全ての個人情報は、当社または当社の許諾する第三者にて利用するような記述がある場合で、これはつまり、提供された個人情報は利用する元となったサービスとは関係なく、私たちが自由に私たちまたは私たちが許可した全ての企業で自由に使います、という事を示します。

こちらは気をつけるべき利用形態で私が主に問題とする利用形態です。

 

何れの場合も、直ちに問題があるわけではありません。

後者のような明らかに個人情報をネタにお金稼ぎをする気まんまんの規約であっても、これ自体に本人が同意してるのであればそれは止むを得ません。

 

が、その場合であっても、多くの場合で、前述のとおり、情報提供の元となった契約の関係により妥当であるのか否かの判断は異なります。

 

多くの企業に勘違いしてほしくないのは、ユーザーが個人情報を提供しているのは、あくまでも貴方のサイトやサービスを利用したい為に行っていることです。

そのサイトの価値やサービスは、当然利用者が決めることにはなりますが、その価値を維持するのは、運営者であるあなた方のプライドによるところが大きいわけです。

 

私は個人情報の利用については、適切な管理と適切な目的であれば、おおいに利活用すべきだし、もっと言えば、(適切な)匿名化措置が施されたものであれば、学術的利用にかぎらず、広く利用を推進するべきであるとの考えです。

 

だからこそ、個人情報の適切な利用という事については、特に、名簿屋のような行為をインターネットサービス運営企業が行うという事については非常に嫌悪し、そういったケースで私宛に電話に電話がきた際は、利活用の適切さについて、個人的に弁護士に相談しつつ、徹底的に行うことにしています。

 

そして、その際は、相手の会社には、具体的に問題点を指摘しています。

 

今回のケースでも、オペレータのいう「適切に利用」という言葉は、多くの場合でユーザーはそう感じず、企業側の意図としては「ユーザーを黙らせる」為に用いている点、そして、実際には「適切に利用」されているかどうかは企業側も確認を取れておらず、今回のようにサイトが既に存在せず、後続サイトとの継承関係も未確認で、同時に、利用規約の変更時の同意取得方法や、通達方法にも不備があるようなケースは、明らかにユーザーに対してサービス提供社としても、最低限信義上の問題があるだけでなく、一部は法的にも問題があるという点について、指摘しました。

そして、インターネットサービスとは、ユーザーの無意識的な同意を悪用してはいけないと言う点、つまり、ユーザーがそれなりにサービス運営者を信頼しており、確かに悪意のある詐欺サイトは存在するが、自分達が詐欺を行っていないというのであれば、相手を意図的に欺くような事をしていけないという事です。

 

この点については、オペレータと話してもどうにもならないので、オペレーターとの会話はそうそうにきり、運営会社と直接行い、理解していただきました。

 

 

次に2点目ですが、そもそも利活用するにしても、トークスクリプトが下手過ぎる点です。

 

冒頭のやり取りでは、まずは本人確認(意図した相手につながっているのか)、自己の紹介、目的の説明、という段取りで話を展開しています。

 

一見すると妥当に見えますが、これはダメなトークスクリプトの典型例です。

 

今回のケースでは、ユーザーは相手の企業について全く知り得ていません。

その事はオペレーター自身も理解しており、最初に行うべきは、企業とユーザーの関係性の説明です。

電話によるコミュニケーションは、表情や仕草のようなテクニックは使えません。

また、資料のようなツールも使えず、冒頭の数秒間でお客様と自身との関係を一定のレベルで築けなければ成約率は大幅に低下します。

 

最低限の流れとしては、本人確認を行い、その後ユーザー(お客様)と当社の関係を説明、そしてその後本題への展開とすべきです。

 

具体的には次の様な流れとなります。

 

OP:こちらは(お客様名)様の携帯電話でお間違いないでしょうか?

ME:はい

OP:突然のお電話大変失礼いたします。(お客様名)様は、以前、当社のグループ会社である(サービス名や商品名)をご利用いただいたとの事で、その際は本当にありがとうございました。

OP:今回は(そのサービス名や商品名)を運営する(運営会社名)グループで、新しい商品(またはサービス)を取り扱う事となりまして、(お客様名)様に是非その商品についてご紹介させていただければとおもいお電話いたしましたが、お時間を(必要と思われる時間、但し5分以内)分ほどいただけますでしょうか?

 

のような感じで展開します。

コールセンターのトークスクリプトの作成者や管理者であると「いやいや、そんな確認してたら電話を冒頭で切られるだろ(笑)」と思われるでしょう。

 

はい、その通りです。

が、私はコールセンターの運営に関わる場合は常に伝えますが、そもそも成約率の低い電話は無駄にする必要はなく、冒頭の30秒ほどで契約の可能性があるかどうかは判断すべきなのです。

そもそもこちらの商品説明を一方的にして契約に至るというのは都市伝説で、それは、契約の可能性のあるお客様が最後まで話を聞いていただけた場合の話の数値です。

言い換えると、契約可能性のあるお客様であれば、別に最後まで話す事を目的とする必要はないのです。

特に今回のように、お客様自身がそもそも自社の事を知らないケースでは、お客様の壁の存在の確認が必要となります。

対面営業の場合は、直接的にそれを確認する事が可能ですが、電話営業ではその手法は使えません。

その為、そもそも必要な事は、お客様に壁を作らせない、感じさせないという事です。

一度壁を作ったお客様は、仮にこちらがよい提案をしたとしても、多くの場合で契約に至る事はありません。

電話営業でA/Bテストをすることは少ないのですが、コールセンターを運営している場合、委託を受けてコールリストの一部のみを依頼されることがあります。

その際、自社でトークスクリプトを準備する場合などにこの差は立証可能です。

私の会社は、リストを持つ大手と組み仕事をする場合が有るのですが、その場合に当社と当社以外でどの程度成約率が異なったのかという点の確認を行えるケースがあります。そういった場合には、リストの属性にもよりますが、こういうケース、つまり心理的な部分についての検証を行う機会ですので、実績に影響しない程度に検証を行います。

 

上で書いた事は、非常に初歩的な事で、これにより成約率が上がるわけではないのですが、成約率が少なくとも下がる要因にはならないでしょう。

 

なお、成約率を算出する際ですが、コール数を母数にすると正しい成約率にはならないので注意しましょう。

例えば、インターネットサイトであれば、トップページに到着した全てのユーザーを成約率の母数にする事はないですよね?それと同じで、トークスクリプトにステップを準備し、あるステップを超えた場合に成約率の母数とします。

こうすると「そりゃ、トークが進んでいるんだから捨てた部分の影響で上がるにきまってるだろ(笑)」と言いたくなるでしょうが、その反論については、コスト効率で反論可能です。

アウトバウンド営業の場合、同時利用可能な回線数と発信時の通話時間によりコストが変動します。

このコストは委託形態により負担が変わりますが、ブース貸しでなければ、多くの場合で委託先企業の負担となります。

つまり、与えられたリストを如何に効率良く回し、高い成約率とするかというのは利益率に直結します。

無駄に成約率が低い通話を続けるよりも、早い段階でその可能性を判断し、回線を明け、次の通話に繋ぐ事で、オペレーター数を抑える事が可能です。

オペレーター数を抑える目的は、1つは人権費ですが、もう1つは管理面の効率化です。

基本的にアウトバウンド営業の肝はセンスとノウハウです。

経験豊富で上図なオペレーターに依頼する方が、明らかに成約率は上がります

そして、アウトバウンド営業で扱う商品は、多くの場合で都度異なりますので、仮に経験豊富なオペレーターであっても、都度商品について勉強をしていただく必要があります。

20人教育する事と、50人教育する事では時間も品質も変わってきます。

よって、効率良くリストを消化する事は、コスト面でも利益面でも明らかに優位性があり重要な事なのです。

このような企業側の事情を鑑みても、お客様との適切なコミュニケーションというのは、非常に重要で、そういった点でも今回私にかけてきた電話はあまりにも雑で、残念なものでしかありませんでした。

 

この点についても、(まったくもって相手企業にすれば迷惑な話ですが)相手方企業に話し、共同利用をするというのであれば、もう少しちゃんとトークスクリプトを考えるべきだし、お客様が無知であるという前提のような行為はやめるべきであるという話も少ししました。

 

結局のところ、この話は、私がクレーマーであったという事でしかないのですが、ただ、そういった批判も受けながらも、自分の周りの所から、何か是正していかないと企業や団体というのは、基本的には刑事罰や表沙汰にならない限りは、どんどん歯止めがきかなくなるものです。

 

その結果は、確実に同業他社にも影響を及ぼします。

特にその影響は、大手ではなく、ベンチャーや零細企業の負担を増加させ、結果、日本固有の悪しき法律ができ、結果、大手企業のみが自由に商売が行え、ベンチャーや零細企業の中で、本当にユーザーの為にサービスを運営、提供したいような企業が、法律の壁により参入できず、結果、ユーザーの利益が損なわれるという残念な国になってしまいます。

 

私が関わる、金融サービスやインターネットサービスというものは、日本固有の事情により非常にやりづらく、その原因は我々企業側にあるのは否定できません。

 

様々なイノベーティブなものが、日本だけは蚊帳の外、という現状については、私は非常に残念であると同時に、何とかして打破したいとは思いますが、そういった点でも、わかりやすい所、つまり、預かった情報を適切に利用するとはどういうことか、のような点から、権利と義務であったり、適切な管理の指し示すものであったり、インターネットや電話のように、間接的なコミュニケーションとはどういうことなのか、という点であったりについて、常に考えている次第です。

 

まぁ、繰り返しになりますが、結局相手企業からすれば、クレーマーでしかないんですけどね。